A씨는 지난 1월 해외 호텔예약 대행업체를 통해 일본 도쿄 소재 호텔을 예약(2018.6. 5박 6일)하고, 80만원 상당을 결제했다. 이후 약 1시간 후 동일 조건의 상품을 확인하던 중 기존에 저장되어 있던 신용카드 정보로 추가 결제가 이루어진것을 확인. 사업자에게 즉시 환불을 요청했으나, ‘취소불가 상품’임을 이유로 환불 대신 적립식 기프트 카드를 제공하겠다고 회사측 입장을 전해받았다.

A씨는 2018.1.15. 해외 호텔예약 대행업체를 통해 베트남 나트랑 소재 호텔을 예약(2018.3. 숙박예정)하고 709,663원을 신용카드 일시불로 결제(예약 당시 ‘환불불가 상품’에 대한 안내가 없었음). 2018.2.5. 예약 취소를 요구했으나, 예약 대행업체와 호텔은 전액 환불을 거부했고 C씨는 2018.1.10. 외국항공사 사이트를 통해 2018.4. 출발 예정인 항공권을 1,145,400원에 구매함. 약 10분 후 해당 항공사 한국지사에 취소를 요청했으나, 내부규정상 348,000원만 환불해 줄 수 있다고 답변과 D씨는 2018.2.20. 해외 온라인 쇼핑몰을 통해 의류(축구 유니폼)를 구매하고 139,985원을 신용카드 일시불로 결제함. 이후 물품이 배송되지 않아 배송조회를 해보니 배송이 완료된 것으로 확인. 이에 쇼핑몰 사업자에게 물품 배송 또는 환불을 요구했으나 사업자는 이를 거부하는등 최근 해외구매가 새로운 소비채널로 정착하면서 관련 소비자 상담도 급증한 것으로 나타났다.

특히, 해외 호텔예약 대행업체 관련 상담*의 증가세가 두드러져 이에 대한 대책마련이 시급한 것으로 나타났다. 특히 온라인 해외구매 상담 ‘숙박’과 ‘항공에서’ 증가세가 두드러졌다.

금년 1분기 온라인 해외구매 관련 소비자 상담은 총 4,909건으로, 전년 1분기(2,632건)에 비해 86.5% 증가한 것으로 나타났다.

소비자 상담 4,909건 중 거래 ‘품목’이 확인된 4,705건을 분석한 결과, ‘숙박’이 1,074건, ‘항공권·항공서비스’가 865건으로 전년(숙박 241건, 항공 266건) 대비 각각 345.6%, 225.2% 늘어나 다른 품목에 비해 증가세가 두드러졌다.

한편, ‘사업자 소재국’ 확인이 가능한 1,884건(국내사업자 제외)을 살펴보면, ‘싱가포르’가 637건으로 전년(75건) 대비 749.3% 늘어나 증가폭이 가장 큰 것으로 나타났다. 이는 싱가포르 소재 해외 호텔예약 대행사업자인 “아고다” 관련 상담건이 급증한 데 원인이 있는 것으로 분석되었다.

 

다음은 해외 호텔예약·결제 과정상 오(중복)결제 주의 및 개선이 필요한것으로 밝혀졌다.

한국소비자원은 “최근 해외 호텔예약 대행업체를 통해 예약 중 소비자가 예약내용을 확인하는 단계에서 최종 결제 고지 없이 결제가 완료되거나, 오류로 중복결제된 경우 사업자가 환불을 거부하는 사례가 많다”며 소비자에게 주의를 촉구했다. 한편, 관련 사업자에게 결제오류 방지를 위한 시스템 개선을 요청했고, 현재 해당 시스템 개선이 진행중에 있다.

또한, 한국소비자원이 해외 호텔예약 대행업체 사이트 거래조건 개선을 위한 일련의 대책을 추진한 결과, 작년 8월 “부킹닷컴”의 국내 고객센터 출범에 이어, “아고다” 국내 고객센터가 개설(2018.4월)되어 소비자 권익 향상에 크게 도움이 될 것으로 기대된다.

한국소비자원은 소비자의 안전한 해외구매를 돕기 위해 ｢국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)｣을 운영하고 있으며, 포털을 통해 해외구매 소비자피해 예방가이드라인 및 관세·통관절차·병행수입 등 소비자의 해외구매와 관련된 다양한 정보들을 제공하고 있다. 해외구매로 인한 소비자피해 예방을 위해 동 포털에 게시된 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’와 ‘해외항공·호텔예약 가이드’ 등을 참고할 것을 당부했다.