A씨는 2018. 3.경 B여행사 홈페이지를 통해 C항공사의 왕복항공권을 구입하고 한달 뒤 수술이 필요한 질병이 발생해 B여행사에게 항공권 구입 취소를 요청했으며, B여행사는 항공사 취소수수료 330,000원을 부과 했다.

이후 A씨는 C항공사 약관에 따르면 질병으로 인해 탑승할 수 없는 경우 승객이 여행 가능한 날짜로 유효기간을 연장할 수 있고, 환급에 관한 규정은 고객센터 상담원을 통해 전달받을 수 있다고 규정되어 있음을 알게 됐다.

C항공사 고객센터 상담원은 질병의 경우 취소수수료가 면제되나 이미 A씨의 항공권 취소처리가 완료되어 취소수수료 환급이 어렵다고 답변했고, 이에 신청인은 B여행사에게 위 취소수수료 환급을 주장했으나 B여행사는 이를 거절한 사례다.

이 처럼 해외여행이 늘면서 소비자가 여행사를 통해 항공권을 구입한 후 예기치 못한 질병으로 인한 수술, 입원 등으로 항공권을 취소하는 경우에 취소수수료를 둘러싼 분쟁이 적지않게 발생하고 있다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회(위원장 신종원)는 `소비자가 질병으로 항공권을 취소하면서 기지급한 취소수수료의 배상을 요구'한 사건에서 여행사가 항공사의 항공권 취소수수료 면제 약관을 소비자에게 미리 고지하지 않았다면 여행사가 소비자에게 취소수수료 상당액을 배상해야 한다고 결정했다.

국토교통부 ｢항공교통이용자 보호기준｣(고시 제2017-1035호)에 따르면 여행업자가 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우 계약체결 전에 비용의 면제조건을 항공교통이용자에게 고지하도록 되어 있다.

위 사건에서 여행사는 항공사마다 취소수수료 면제 약관이 다르기 때문에 항공권 판매 당시 이를 일일이 소비자에게 고지하기 어렵다고 주장했다. 그러나 소비자분쟁조정위원회는 취소수수료가 면제되는 조건은 계약 체결의 중요한 내용이므로 여행사는 계약 체결 전 소비자에게 이를 고지해야 할 의무가 있다고 판단했다.

이번 조정결정은 소비자에게 항공권 취소수수료 면제 조건에 대해 정확히 알리지 않았던 여행사의 부당한 관행에 제동을 걸어 소비자의 권익을 대변했다는 점에서 그 의의가 있다.

소비자분쟁조정위원회는 항공을 이용한 여행객의 수가 날로 증가하고 있는 만큼 여행자의 정당한 권리가 보호될 수 있도록 앞으로도 지속적으로 관심을 갖고 노력하겠다고 밝혔다.

또한 소비자들에게도 항공권을 구입할 때나 질병 등의 사유로 항공권을 취소할 때 항공사의 취소수수료 부과 정책에 관심을 가지고 살펴볼 것을 당부했다.