해외직구가 활성화되면서 배송대행 서비스 이용도 증가하고 있다.

A씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 태블릿PC를 주문하고 배송대행 업체에 배송대행을 의뢰. 이후 제품이 배송되지 않아 문의하니 배송대행 업체에서는 쇼핑몰로부터 물품을 받지 못했다고 하고, 쇼핑몰은 물품인수증을 제시하며 제품을 정상 발송했다고 주장. A씨는 배송대행 업체에 물품 분실에 따른 손해 배상을 요구했으나, 업체 측에서는 물건을 수령한 적이 없다며 배상을 거부했다.

/ J씨는 2019.3.28. 아마존에서 애플 워치를 약 26만원에 구입한 후 배송대행 업체에 배송을 의뢰. 아마존 측에서 배송대행지 영업 종료 시간(오후 5시) 이후에 배달해 물품이 분실됐고 J씨는 아마존에 배상을 요구했으나 아마존은 배상 책임이 없다고 주장. 이에 J씨는 ‘국제거래 소비자포털’의 안내로 포틀랜드 경찰국에 온라인으로 폴리스 리포트를 작성·제출하여 아마존으로부터 물품 대금을 환급 받았다.

/L씨는 2019.3.25. 해외 온라인 쇼핑몰에서 TV를 구입하고 배송대행을 신청. 이후 TV를 수령하여 확인하니 액정이 파손되어 있어 배송대행 업체에 배상을 요구했으나, 업체 측에서는 배송 중 파손된 사실을 확인할 수 없다며 배상을 거부. L씨는 배송대행 신청 시 특수포장 서비스를 신청했음에도 불구하고 TV가 파손된 것은 사업자의 과실이라고 주장하며 배상을 요구했다.

/Y씨는 2019.3.8. 해외 온라인 쇼핑몰에서 총 7개의 자동차 부품을 주문한 후 배송대행 업체에 배송대행을 의뢰. 이후 물품을 수령하여 확인하니 7개 물품 중 1개의 포장이 훼손되어 있고, 다른 1개는 주문하지 않은 물품이 배송. Y씨는 쇼핑몰로부터 2개의 물품이 잘못 배송되었음을 확인받고, 배송대행 업체 측에 검수 소홀로 발생한 손해 금액에 대한 배상을 요구했으나, 업체 측은 배상 규정에 벗어난다며 거부했다.

이 처럼 일부 해외 쇼핑몰들은 물품을 국내까지 직접 배송해주지 않아 국내 소비자가 해당 쇼핑몰에서 물품을 구입할 경우 해외에 있는 배송대행 업체를 이용해야 한다. 하지만 한국소비자원(원장 이희숙)이 국제거래 소비자상담을 분석한 결과, 해외직구 배송대행 서비스 관련 소비자불만과 피해가 끊이지 않는 것으로 나타나 소비자들의 주의가 요구된다.

☐ 배송대행 서비스 관련 소비자불만 중 ‘의류·신발’ 관련 건이 21.8%로 가장 많아

최근 2년 5개월 간(2017. 1. ~ 2019. 5.) 해외직구 배송대행 서비스 관련 소비자불만은 2017년 680건, 2018년 679건, 2019년 5월 기준 205건으로 매년 지속적으로 접수되고 있다. 품목별로는 ‘의류·신발’이 21.8%(341건)로 가장 많았고, ‘IT·가전제품’ 16.9%(264건), ‘취미용품’ 9.3%(145건) 순이었다.

☐ 미배송·배송지연, 파손, 분실 등 ‘배송 관련’ 불만이 50.7%를 차지

소비자불만 내용을 분석한 결과, 배송과 관련된 불만이 50.7%(792건)로 가장 많았고, ‘수수료 등 가격불만’이 16.4%(257건), ‘환급지연·거부’ 10.8%(169건) 순으로 나타났다. ‘배송 관련’ 불만 내용을 세부적으로 살펴보면, ‘미배송·배송지연’이 25.5%(398건), ‘파손’ 10.3%(161건), ‘분실’ 9.0%(140건) 등이었다.

특히, 해외 쇼핑몰에서 전자기기 등 고가의 물품을 주문한 후 해당 물품이 배송대행지에 도착하지 않거나, 도착 후 분실되는 사례가 빈발하고 있어 주의가 필요하다.

물품 미배송 피해 발생 시 쇼핑몰에서는 물품인수증 등을 근거로 정상적으로 배송했다고 주장하고 배송대행 업체는 물품을 받지 못했다고 주장하면서 서로 책임을 회피하는 경우가 많다. 실제로 신모델 아이폰이 출시될 때마다 소비자들이 애플 홈페이지에서 구입한 아이폰이 배송대행지에 도착하지 않거나 빈 상자만 배송됐다는 피해가 다수 접수됐지만 업체들 간 책임 전가로 배상받지 못했다.

☐ 배송대행 업체의 분실·파손 배상한도 확인하고 고가 물품은 보험 가입 고려

배송대행 업체별로 물품 분실·파손 시 적용되는 배상 한도가 다르므로 배송대행 의뢰 전에 이를 확인하고, 배상한도를 넘는 고가 물품을 배송 의뢰하는 경우에는 별도로 보험 가입을 고려할 필요가 있다. 주요 배송대행 업체의 분실·파손 배상한도를 살펴보면, ‘몰테일’과 ‘아이포터’, ‘유니옥션’은 미화 500달러, ‘오마이집’은 미화 400달러, ‘뉴욕걸즈’는 한화 50만원까지이다.

[배송대행 서비스 관련 소비자불만 현황]

구 분	2017년	2018년	2019년 1월~5월	계
건수	680	679	205	1,564

한국소비자원은 배송대행 서비스 이용 과정에서의 피해를 줄이기 위해 ▲해외 쇼핑몰에 주문한 후 바로 배송대행지에 배송신청서를 작성하고, 물품명, 사이즈, 색상, 물품 사진 등을 상세히 기재할 것, ▲고가 물품 구입 시 가급적 배송대행지를 거치지 않고 국내로 직접 배송해 주는 쇼핑몰을 이용할 것, ▲분실·파손 시 배송대행 업체의 배상 규정을 확인하고 배상한도를 초과하는 고가 물품은 보험 가입을 고려할 것, ▲분실·도난 피해 발생 시 온라인으로 현지 경찰에 물품 도난신고(폴리스 리포트 작성)를 하고 쇼핑몰 측에 적극적으로 배상을 요구할 것 등을 소비자에게 당부했다. 또한, 한국소비자원은 배송대행 업체에 고가물품의 분실·도난 등 배송대행 관련 소비자피해를 예방하기 위해 적극적인 조치를 취해줄 것을 요청했다.

배송대행 관련 소비자피해가 원만하게 해결되지 않을 경우 국내 사업자 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372)’에, 해외 사업자 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털(corssborder.kca.go.kr)’에 도움을 요청할 수 있다.