경북 영주시는 공직자 민원친절도 향상을 위한 ‘고객감동 공직자 민원응대 매뉴얼’ 책자 1200부를 제작하여, 실·단·과·소 및 읍·면·동 전 직원에게 배부했다.

이번에 발간한 민원응대 매뉴얼은 다양한 민원 수요에 대응하기 위해 대상별, 상황별, 단계별로 정리하여 민원인에게 응대할 수 있도록 했다.

매뉴얼 내용으로 ▲친절 ▲방문민원 응대 ▲전화민원 응대 ▲불만민원 ▲민원인 배려 표현 ▲녹음 요령 ▲폭언·폭행 등에 대한 법적대응 요령 ▲민원 친절도 자기 진단 등 공직자가 민원업무를 추진하면서 현장에서 실질적으로 활용할 수 있는 내용위주로 수록 했다. 이와 함께 민원공무원 보호를 위해, 민원인이 폭언/폭행 등을 할 경우 합리적으로 대처할 수 있는 방안도 담았다.

또한 배부한 책자 활용도를 높이기 위해, 앞서 1일 10월 정례조례 시 전직원 대상으로 매뉴얼 책자 교육도 실시 했다.

한편, 시에서는 금년 4월에 친절교육 상설교육장 개설하고 전 직원에 대해 친절교육 실시로 친절역량을 한층 강화하고 있으며, 8월 월례회부터는 친절교육 전문강사를 초청해 민원 서비스 제고 위한 특강도 실시하고 있다.

장욱현 영주시장은 “이번에 전 직원에게 제작·배부된 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’이 대상별, 상황별로 잘 구성되어 있는 만큼 항상 책상 옆에 두고 민원응대에 만전을 기해 주기 바란다” 고 밝혔다.