해외 쇼핑몰이 국내로 직접 배송을 해주지 않는 물품을 구매하거나 배송비용을 절감하기 위해 이용하는 배송대행 서비스와 관련한 소비자피해가 증가하고 있다. 특히, 최근 해외 쇼핑몰에서 해외 배송대행지로 배송되는 과정에서 물품이 분실·도난됐다는 소비자상담 사례가 많이 접수되고 있다.

해외 쇼핑몰에서 해외 배송대행지로의 배송 중 물품 분실·도난 관련 소비자불만 현황

미국의 블랙프라이데이(11.27)와 같은 대규모 할인행사가 있는 연말은 해외직구 성수기에 해당하는데, 올해는 코로나19로 해외여행이 어려워지면서 해외직구가 더욱 늘어날 것으로 전망돼 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

한국소비자원(원장 이희숙)에 최근 3년간('18.1.~'20.10.) 접수된 해외 쇼핑몰에서 해외 배송대행지로 배송 중 물품이 분실·도난됐다는 소비자불만은 총 72건이었다. 이 중 '18년과 '19년에 접수된 소비자불만의 47.7%(21건)가 해외직구 성수기인 11월~1월에 발생한 것으로 나타나 연말연시 해외직구 소비자들의 피해가 우려된다.

소비자불만 내용을 분석한 결과, 해외 쇼핑몰의 ‘주문 상태’에는 배송완료로 되어 있으나 해외 배송대행지에는 물품이 도착하지 않은 경우가 가장 많았다. 물품 수취인의 서명(사인)이 배송대행업체 직원의 것이 아닌 경우도 있었고, 일부 품목이 누락되거나 빈 상자만 배송되는 사례도 있었다.

물품 분실은 오배송 등이 원인일 수 있으나 배송대행지로 배송되는 고가의 물품을 노린 도난 가능성도 배제할 수 없다. 그러나 분실·도난 피해는 사실관계 확인이 어렵고 아마존, 이베이와 같은 일부 해외 쇼핑몰은 배송대행지(Freight Forwarder)로 배송된 물품의 분실에 대해 환불 등을 하지 않는다고 약관에 명시하고 있어 소비자가 손해를 배상받기 어려울 수 있다.

다만, 아마존 등 일부 쇼핑몰은 소비자가 해외 쇼핑몰 또는 배송대행지가 소재한 지역의 경찰에 신고(폴리스리포트)한 후 관련 서류를 제출하면 배상을 해주는 경우가 있는데 미국 시애틀, 포틀랜드, 로스앤젤레스, 부에나팍 등은 온라인을 통해 폴리스리포트 신청이 가능하다. 그러나 소비자들이 배송대행지로 많이 이용하는 델라웨어와 뉴저지 지역은 온라인으로 폴리스리포트 신청이 불가하므로 소비자들은 배송대행지 선택 시 유의해야 한다. 온라인 폴리스리포트 작성 및 제출 방법은 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’을 통해 확인할 수 있다.

한국소비자원은 해외직구 물품의 분실·도난 피해를 예방하기 위해 소비자들에게 ▲가급적 해외 쇼핑몰의 직배송 서비스를 이용할 것, ▲물품 배송 현황을 자주 확인해 문제 발생 시 빠르게 대처할 것, ▲분실·도난 사실을 확인하면 해외 쇼핑몰과 현지 배송업체에 즉시 피해 사실을 알리고 해외 현지 경찰에 신고할 것, ▲해외 현지 경찰 신고를 위해 온라인 폴리스리포트 신청이 가능한 지역의 배송대행지를 이용할 것 등을 당부했다.

국제전문기자CB(특별취재반) 김지성 기자 다른기사 보기