비대면 거래로 자급제폰을 구매하고 알뜰폰 유심 요금제에 가입하는 소비자가 늘면서 알뜰폰 가입자 수가 지속적으로 증가하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 알뜰폰 관련 소비자정보의 제공을 위해 가입자 상위 3개 알뜰폰 서비스의 이용경험자를 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.

* 알뜰폰 가입자 수는 2020년 10월말 기준 약 898만명

소비자 만족도는 소비자원이 최근 고도화한 서비스평가 모델을 기반으로 총 6개 부분을 평가했는데, 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품평가, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 종합만족도를 산출했다.

☐ 종합만족도는 KT엠모바일이 3.66점으로 가장 높아

조사 대상 3개 알뜰폰 서비스의 종합만족도는 평균 3.59점이며, 사업자별로는 KT엠모바일 3.66점, LG헬로모바일 3.58점, SK세븐모바일 3.52점 순이었다.

3개사의 부문별 만족도에서는 상품 및 본원적 서비스에 대한 평가인 서비스상품평가(상품 특성) 만족도와 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 서비스체험(호감도) 만족도가 각각 평균 3.46점으로 나타난 반면, 서비스 품질 만족도는 평균 3.43점으로 상대적으로 낮았다.

포괄적 만족도 중 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 평균 3.77점으로 나타난 반면, 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.69점으로 낮았다.

[ 알뜰폰 서비스 소비자 만족도 ] (단위 : 점/5점 척도)

1) 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도 (효율성, 대응성, 안전성, 공감성 등)

2) 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도 (가격, 속도, 부가혜택 등)

3) 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 긍정·부정감정의 빈도 (친밀감, 편안함, 실망감, 황당함 등)

4) 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도

5) 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

[ 알뜰폰 가입 방법 ] (n=1,200)

 

☐ 응답자의 79.8%가 유심칩을 직접 구매하여 가입한 것으로 나타나

알뜰폰에 가입한 방법으로는 유심칩을 직접 구매하여 가입한 경우가 79.8%였고, 단말기 구입과 함께 요금제에 가입한 경우는 20.2%였다.

한편, 알뜰폰 단말기의 통신 규격으로는 응답자의 91.2%가 LTE를 이용하고 있었고, 5G를 이용하는 비율은 5.2%로 나타났다.

☐ 이동통신 3사(SKT, KT, LGU+)에서 알뜰폰 통신사로 이동한 비율이 76.4%

현재 이용하는 알뜰폰 통신사 전에 이용했던 통신사를 살펴본 결과, SKT, KT, LGU+ 등 이동통신 3사에서 알뜰폰 통신사로 이동한 비율이 76.4%였고, 나머지는 다른 알뜰폰 통신사로부터 이동한 이용자였다. 사업자별로는 KT엠모바일과 LG헬로모바일은 KT를, SK세븐모바일은 SKT를 이용하다가 이동한 비율이 높았다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.

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국제전문기자CB(특별취재반) 김지성 기자 다른기사 보기

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