☐ ‘해외 직접거래’ 관련 소비자상담이 전년 대비 크게 증가해

국제거래 소비자상담의 거래 유형을 분석한 결과, ‘국제거래 대행서비스(구매대행, 배송대행)*’ 관련 상담이 13,157건으로 전체의 48.8%를 차지했고, ‘해외 직접거래(해외직구)**’ 상담은 12,897건(47.8%)이었다.

* 국제거래 대행서비스 : 온라인 구매대행 사업자를 통하여 해외 물품 및 서비스를 구매하거나, 배송대행 사업자를 통해 물품을 배송 받은 경우

** 해외 직접거래 : 해외 온라인 쇼핑몰을 통해 직접 물품이나 서비스를 구매한 경우

‘국제거래 대행서비스’가 전년 대비 0.2% 증가한 반면, ‘해외 직접거래’는 35.4% 증가했다. 이는 코로나19 확산에 따라 소비자가 해외 예약대행사, 외국적 항공사, 현지 호텔 등과 직접 계약한 서비스를 취소하거나, 이용하지 못하게 되면서사업자의 환급 지연, 과도한 수수료 부과 등에 대한 상담을 요청한 데에 따른 것으로 분석됐다.

☐ ‘항공권‧항공서비스’ 관련 상담이 가장 많고, 전년 대비 증가율도 가장 높아

상담 품목이 확인된 26,533건을 분석한 결과 ‘항공권·항공서비스’가 11,109건(41.9%)으로 가장 많았고, 이어서 ‘의류·신발’ 4,183건(15.8%), ‘숙박(예약)’ 3,438건(13.0%) 등의 순으로 나타났다.

전년 대비 증가율은 ‘항공권·항공서비스’가 152.7%로 가장 높았고, ‘화장품’ 31.2%, ‘가사용품’ 19.1% 등의 순이었다.

☐ 불만이유는 ‘취소‧환급 등의 지연 및 거부’가 가장 많아

전체 26,954건을 불만이유별로 살펴본 결과, ‘취소·환급 등의 지연 및 거부‘가 13,645건(50.6%)으로 절반 이상이었고, ’위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만‘ 4,004건(14.8%), ’배송 관련 불만*‘ 3,038건(11.3%) 등이 뒤를 이었다.

* 배송관련 불만 : 배송이 상당기간 지연되거나 배송되지 않는 경우, 물품이 잘못 배송되거나 배송 중 분실·파손되는 경우 등

☐ 국가별로는 ‘중국(홍콩)’ 사업자 관련 상담이 가장 많아

해외 사업자의 소재국이 확인된 12,103건을 분석한 결과, ‘중국(홍콩)’ 소재 사업자 관련 상담이 3,028건(25.0%)으로 가장 많았고, 이어서 ‘미국’ 1,730건(14.3%), ‘싱가포르’ 1,396건(11.5%), ‘스페인’ 674건(5.6%), ‘베트남’ 638건(5.3%) 등의 순이었다.

한국소비자원은 국제거래 소비자상담의 실시간 모니터링을 통해 신속히 피해예방주의보를 발령하는 등 소비자정보 제공을 강화하고 있다. 또한 사업자 연락두절, 차지백 서비스* 이용 불가 등 해결이 어려운 사건에 대해 해외 MOU** 체결 기관에 협조를 요청하는 등 다각적인 노력을 기울이고 있다.

* 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스

** MOU 체결 12개 국가 : 미국, 일본, 태국, 베트남, 싱가포르, 홍콩, 영국, 우즈베키스탄, 마카오, 몽골, 대만, 말레이시아

나아가 국제거래 소비자불만의 원활한 해결을 위해서는 국내 영업소가 없는 일정 규모 이상의 해외 사업자의 경우 국내 대리인을 지정․운영하는 것이 필요하다고 강조했다.

한국소비자원은 국제거래로 인한 피해를 예방하기 위해 거래 시 판매자 정보와 거래 조건 등을 꼼꼼히 확인하고, 피해가 발생할 경우 국제거래 대행서비스는 ‘1372소비자상담센터’, 직접구매는 ‘국제거래 소비자포털’(http://crossborder.kca.go.kr)로 도움을 요청할 것을 소비자들에게 당부했다.