온라인 학습 콘텐츠와 태블릿PC 전용 단말기 등 스마트기기를 이용한 온라인 영어 시장이 확대되고 있어 소비자의 합리적인 구매선택을 지원하기 위해 주요 4개 업체를 대상으로 거래조건 및 소비자 만족도 등을 조사했다.

☐ ‘계약해제·해지, 위약금’ 관련 불만이 47.2%로 가장 많아

최근 3년간(2014년∼2016년) 1372소비자상담센터*에 접수된 ‘스마트러닝(온라인 영어) 패키지상품’ 관련 소비자 불만상담 91건을 유형별로 분석한 결과, ‘계약해제·해지, 위약금’ 관련이 47.2%(43건)로 가장 많았고, ‘학습기기 품질 및 A/S’ 관련 31.9%(29건), ‘청약철회’ 관련이 16.5%(15건)로 그 뒤를 이었다.

☐ ‘제품 포장 훼손 시 환불 불가’ 등 청약철회 제한하고 있어

한국소비자원은 스마트러닝(온라인 영어) 패키지상품을 판매하고 있는 주요 4개 업체에 대해 주요 거래조건 등을 조사(’17.7.10.~8.2.)했다.

｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣에 따르면, ‘재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우’에는 청약철회 제한사유인 ‘소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우’로 볼 수 없어 7일 이내에 청약철회가 가능하나, 4개 중 3개 업체는 학습기기 반품과 관련하여 ‘제품포장 훼손 시 환불 불가’, ‘개봉 시 환불 불가’ 등으로 명시하고 있었다.

☐ ‘기기 0원’ 등 소비자 오인 가능성이 있는 표현 사용

4개 업체 모두 스마트러닝(온라인 영어) 패키지상품을 판매하면서 ‘기기 0원’, ‘기기 평생무료’, ‘렌탈 후 평생무료’, ‘지금 신청하면 평생무료’ 등의 표현을 사용하고 있었다.

그러나 학습기기를 학습 콘텐츠와 결합상품 형태로 판매하고 있어 총 구입가격(또는 렌탈료)에 기기 가격이 포함되어 있음에도 불구하고 소비자로 하여금 콘텐츠를 구매하면 기기를 무료로 제공하는 것으로 잘못 알게 할 우려가 있었다.

한편, 렌탈의 경우 소비자의 선택을 돕기 위해 판매사이트(렌탈 및 홈쇼핑)에 ‘총 렌탈료’와 ‘제품 구입가’에 대한 정보를 비교하여 제공할 필요가 있는 것으로 나타났다.

☐ ‘정보 및 콘텐츠품질’ 만족도는 높은 반면, ‘효과적 학습관리’ 만족도는 낮아

한편, 조사대상 업체의 온라인 영어 서비스 이용자 900명을 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과, 종합만족도 평균은 3.42점이었다. 업체별로는 야나두가 3.58점으로 가장 높았고, 다음으로 시원스쿨 3.44점, 스피킹맥스 3.39점, 뇌새김 3.25점 순이었다.

부문별로는 ‘정보 및 콘텐츠품질’(3.60점) 만족도는 높은 반면, ‘효과적 학습관리’ (3.30점) 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

☐ 서비스 이용 결과, 44.0%가 ‘실력 향상에 도움이 된다’고 평가

‘온라인 영어 서비스가 영어 실력 향상에 도움이 되었다’는 소비자가 44.0%였고, 업체별로는 야나두(49.5%), 시원스쿨(45.5%), 뇌새김(45.3%), 스피킹맥스(38.3%) 순으로 나타났다.

한국소비자원은 금번 조사결과를 바탕으로 사업자에게 ▲서비스 취약 부문에 대한 자체적 원인 분석 및 서비스 품질 향상 개선 ▲제품의 단순 포장 개봉 시에는 청약철회 제한 금지 ▲소비자 오인 가능성 있는 표현의 자율 시정 ▲구매 관련 중요 정보제공 보완 등을 권고했다.

해당 사업자는 권고를 수용하여 ‘기기 0원’ 등의 표현 삭제, 구매 관련 제공정보 등을 개선하기로 하였다. 앞으로도 한국소비자원은 소비자의 합리적인 소비활동을 지원하고, 거래조건 개선 등을 위해 지속적인 노력을 기울일 예정이다.