정보통신기술(ICT)의 발달과 스마트폰 보급 확대로 인터넷 개인방송(이하 ‘1인 미디어’)이 대중화되고 있다. 하지만 유료 서비스 환급 분쟁과 미성년자 보호장치 미흡 등 다양한 문제점이 있는 것으로 나타나 소비자 주의가 요구된다.

한국소비자원은 ‘1인 미디어’ 관련 소비자 불만상담 현황을 분석하고 개선방안 마련을 위해 주요 플랫폼 업체의 거래조건 및 서비스 제공 실태를 조사했다.

A씨의 만 16세 자녀는 3개월 동안 1인 방송자에게 2,500만원(1주일에 평균 200만원, 한 달에 800만원씩 결제) 상당의 유료 아이템을 선물했다. 이후 A씨는 부모 동의 없는 미성년자 결제를 이유로 인터넷 방송 플랫폼에 환급을 요구했으나 거부당했다. B씨의 초등학생 자녀는 부모 명의로 인터넷 방송에 가입하여 게임방송을 시청함. 새벽에 채팅창으로 누군가가 자녀에게 결제방법을 알려줘 부모 신용카드로 약 300만원 상당의 방송자 후원 아이템 구입 후 소진했다. 이후 B씨는 부모 동의 없는 미성년자 결제를 이유로 인터넷 방송 플랫폼에 환급을 요구했으나 거부당했다.

C씨는 방송자 D씨가 진행하는 인터넷 방송을 보고 약 700만원의 유료 아이템을 구입하여 선물했다. 방송자 D씨는 방송을 영구적으로 시청할 수 있다고 했으나 이후 방송자 D씨가 인터넷 방송 플랫폼을 탈퇴하여 더 이상 시청이 불가능하게 된것으로 이에 C씨는 구입한 유료 아이템에 대해 플랫폼에 환급을 요구했으나 거부당했다.

E씨는 인터넷 방송 플랫폼에서 방송자 F씨가 진행하는 선물옵션 투자방송을 보고 22만원 상당의 유료 아이템을 선물하면 투자방송의 정회원이 될 수 있다고 하여 이를 구입 후 선물했다. 3일 정도 방송 시청 후 적은 액수로는 선물옵션에 투자할 수 없다는 사실을 알게 되어 방송자 F씨에게 환급을 요구했으나 거부당했다.

G씨는 1개월 동안 무료로 멤버십을 이용할 수 있다는 광고를 보고 서비스에 가입했다. 이후 휴대폰 요금에 ‘콘텐츠 이용료’로 8,690원이 청구되어 해당 서비스 제공 플랫폼에 문의한 결과, 무료체험 서비스 신청 후 기간이 종료되어 유료로 자동 전환되어 결제된 피해사례다.

1인 미디어 관련 소비자 불만상담, ‘유료 서비스 환급 분쟁’ 가장 많아

최근 3년 6개월간(2014.1.~2017.6.) 1372소비자상담센터*에 접수된 ‘1인 미디어’ 관련 소비자 불만상담 152건을 분석한 결과, ‘유료 서비스 환급 분쟁’이 95건(62.5%)으로 가장 많았다. 다음으로 ‘일방적인 서비스 이용제한’ 19건(12.5%), ‘부당결제’ 11건(7.3%), '서비스 불만‘ 9건(5.9%), ‘불법방송’ 9건(5.9%) 등의 순이었다.

[ 1인 미디어 관련 소비자 불만상담 현황 ]

미성년자 휴대폰, 신용카드 무단사용 피해 주의해야

특히, ‘유료 서비스 환급 분쟁’ 95건 중 ‘미성년 자녀가 부모 동의 없이 구입’한 경우가 46건(48.4%)으로 절반에 이르렀고, 금액은 최소 8.5만원에서 최대 2,500만원에 이르는 것으로 분석됐다. 유료 서비스는 사실상 구매한도에 제한이 없기 때문에 미성년 자녀의 무단사용 피해예방을 위해서는 휴대폰 및 신용카드 비밀번호에 대한 철저한 관리가 필요하다.

소비자에게 불리한 거래조건 많고, 미성년자 보호장치 미흡

주요 ‘1인 미디어’ 플랫폼 9개 업체를 대상으로 거래조건 및 서비스 제공에 대한 실태조사를 실시했다.

조사결과 ‘팝콘TV', ‘V라이브’는 소비자의 청약철회를 방해하거나 거래제한 사항을 제대로 알리지 않는 것으로 나타났다. ‘풀티비’, ‘V라이브’의 경우, 잔여 유료 아이템 환급이 불가능했고, ‘유튜브’, ‘트위치’, ‘V라이브’는 일정기간 이용하는 유료 정기멤버십 서비스에 대해 중도해지 및 환급을 제한하고 있었다. ‘아프리카TV'의 유료 증권방송의 경우, 일부 방송자가 변칙적으로 결제시스템을 운용하여 플랫폼의 환불정책 적용을 회피하는 경우도 있었다.

한편, 조사대상 9개 플랫폼 모두 회원가입 없이 방송시청 및 콘텐츠를 이용할 수 있어 미성년자도 쉽게 접근이 가능했다. 특히, ‘풀티비’의 경우, 성인방송도 동영상을 제외한 방송제목, 음성, 채팅내용은 제한 없이 누구나 볼 수 있었고, ‘유튜브’는 성인인증 없이도 성인 동영상을 시청할 수 있는 방법이 블로그나 심지어 유튜브 동영상으로도 공유되고 있는 실정이었다.

한국소비자원은 금번 조사결과를 바탕으로 소비자 오인가능성 있는 유료 서비스 관련 안내문구 개선과 상품구매 페이지에 거래제한 사항(청약철회 불가 등) 표시 강화, 유료 서비스 등에 대해 중도해지 및 환급이 가능하도록 불합리한 거래조건 개선과 콘텐츠 업로드 시 연령제한 콘텐츠 여부 필수선택(현재는 임의선택) 및 미인증 시 성인콘텐츠 목록 노출 금지 등의 개선방안을 관련 기관에 건의하고, 플랫폼 사업자에게는 자율개선을 요청할 예정임을 밝혔다.

 한편, 1인 미디어(인터넷 개인방송), 다양한 문제와 피해을 방지하기위한 방안으로 자녀의 부모명의 가입 및 유료 서비스 결제 방지를 위해 휴대폰, 신용카드 등의 관리를 철저히 한다.

휴대폰에 비밀번호 등을 설정하여 사용을 차단해 놓았다고 하더라도 휴대폰 설정방법에 따라 수신 받은 인증번호를 비밀번호 입력 없이도 확인할 수 있어 주의 필요하다.

유료 서비스 구매 시 청약철회 제한, 환급·중도해지 제한 등 거래제한 사항을 충분히 확인한 후 구매해야 한다. 또한 유료 증권방송 계약 시 서비스 제공 기간, 이용금액 등을 꼼꼼히 확인한다.
   (예시) 유료 상품명과 서비스 기간의 불일치

 SNS 등을 통해 유료 증권방송에 가입하는 경우 플랫폼에서 제공하는 환불규정을 적용받지 못해 피해가 발생할 수 있어 주의가 필요하다.

 유튜브 레드 무료체험 서비스의 경우, 가입 후 1개월 이후에는 유료로 전환되기 때문에 이용을 원하지 않을 경우 1개월 이전에 해지한다.

아이폰 사용자(11,215원(9.89$, 1$=1,134원 적용 시), 부가세 제외)의 경우 애플 앱스토어를 통해 유튜브 레드 가입 시 안드로이드폰 사용자(7,900원, 부가세 제외)에 비해 약 40% 정도의 서비스 이용료를 더 지불해야 하므로 주의 필요.(유튜브 웹사이트를 통해 가입할 경우에는 7,900원(부가세 제외)의 요금을 부담하면 됨.)하다.