해외직구를 통해 전자제품을 구매하는 소비자가 늘면서 관련된 소비자불만과 피해도 증가하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 전자제품 해외직구 관련 소비자불만을 분석하고 이용 실태를 조사했다.
☐ 최근 3년간 전자제품 해외직구 관련 소비자불만 지속 증가
최근 3년간(‘17년~’19년) 접수된 전자제품 해외직구 관련 소비자불만은 총 5,002건이며, 2017년 1,102건, 2018년 1,716건, 2019년 2,184건으로 매년 증가하고 있다.
거래 유형별로는 ‘구매대행’ 관련 소비자불만이 3,281건(65.6%)으로 가장 많았고, ‘직접구매’ 853건(17.0%), ‘배송대행’ 334건(6.7%) 순으로 나타났다. 불만 유형별로는 ‘제품하자·품질 및 A/S’가 1,423건(28.4%), ‘취소·환급 지연 및 거부’가 1,395건(27.9%)으로 다수를 차지했다.
☐ 모델별 각 1대만 주문하고, ‘반품절차’와 ‘반품비용’을 꼼꼼히 확인해야
최근 1년간 전자제품을 해외직구로 구입한 소비자 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 구매 품목은 ‘음향기기(무선이어폰, 스피커, 헤드폰 등)’가 324명(32.4%)으로 가장 많았고, ‘PC 및 주변기기’가 287명(28.7%)으로 뒤를 이었다.
구매 국가는 미국이 592명(59.2%), 중국 439명(43.9%), 일본 111명(11.1%) 순이었으며, 구매 이유는 ‘국내보다 가격이 저렴해서’ 752명(75.2%), ‘국내에서 구하기 어려워서’ 307명(30.7%), ‘제품 종류가 다양해서’ 199명(19.9%) 등이었다. 실제로 소비자들은 해외직구로 구입한 전자제품의 가격이 국내 판매가보다 평균 25.1% 저렴했다고 답했다.
해외직구로 전자제품을 구매할 때 소비자가 유의해야 할 사항을 알고 있는지 설문한 결과, ‘국가별 전기사양의 차이’는 914명(91.4%), ‘국내 A/S가 제한될 수 있는 점’은 905명(90.5%)이 인지하고 있었다. 다만, ‘모델별 각 1대만 별도의 수입 승인 없이 통관이 가능하다는 점’은 645명(64.5%)만 알고 있었는데, 동일 모델의 전자제품을 한 번에 2대 이상 구매하면 수입 승인을 위한 인증을 거치거나 제품을 폐기해야 하고 이 때 추가 비용이 발생할 수 있어 주의가 필요하다.
구매단계에서 ‘반품절차’는 231명(23.1%), ‘반품비용’은 120명(12.0%)이 확인한다고 응답해 이들에 대해 확인하는 소비자들이 비교적 적은 것으로 나타났다. 전자제품은 초기 불량, 부품 누락 등의 사유로 불가피하게 반품을 해야 할 상황이 발생할 수 있으므로 소비자들은 반품절차와 반품비용을 구매 전에 확인할 필요가 있다.
한편, 전자제품을 해외직구로 재구매할 의사가 있는지 조사한 결과, 715명(71.5%)이 재구매 의사가 있다고 답변해 전자제품 해외직구 거래는 꾸준히 이루어질 것으로 전망된다.
☐ 전자제품 해외직구, 소비자의 13.7%가 소비자불만·피해를 경험
조사 결과, 전자제품 해외직구 경험자 1,000명 중 137명(13.7%)이 소비자 불만 및 피해를 경험했고 이 중 66명(48.2%)이 ‘해당 판매처에 직접 처리를 요청’하는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 전자제품 해외직구 관련 소비자피해를 예방하기 위해 소비자들에게 ▲A/S(사후관리서비스) 정보와 전기사양을 확인할 것, ▲반품절차와 반품비용을 구매 전에 꼼꼼히 살펴볼 것, ▲전자제품은 모델별로 1대만 별도의 수입 승인 없이 통관이 가능하므로 구매 시 주문 수량에 유의할 것 등을 당부했다.
한편, 구매대행 사업자의 반품정보 및 유의사항 표시내용을 모니터링하고, 국내 오픈마켓 운영자에게 오픈마켓 내 입점한 구매대행 사업자가 소비자들에게 정확한 정보를 제공하도록 권고할 예정이다. 또한, 전자제품 해외직구 관련 피해예방 정보를 소비자들에게 주기적으로 제공하고 국제거래 소비자포털을 적극 홍보하여 소비자 불만해결지원을 강화할 계획이다.
전자제품 해외직구 관련 소비자피해가 원만히 해결되지 않을 경우 국내 사업자 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372)’에, 해외 사업자 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’에 도움을 요청할 수 있다.
