1인 가구, 맞벌이 가정의 증가와 코로나19로 인한 비대면 문화의 확산 등 소비패턴 변화에 따라 새벽배송 시장 규모가 급성장하고 있다. 하지만 배송지연에 대한 소비자불만이 많고 유통기한 등 상품정보의 제공이 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

새벽배송 온라인 쇼핑몰 상품정보제공 실태 조사	새벽배송 서비스 소비자 만족도 및 이용실태 조사
(조사대상) 소비자 이용 상위 6개 업체 - 마켓컬리, 오아시스마켓, 쿠팡, 헬로네이처, 현대식품관, SSG닷컴 (조사방법) 온라인 모니터링 (조사기간) ’20.11.10. ∼ 12.8. (조사품목) 채소류·샐러드, 정육, 유제품, 냉동가공식품류, 베이커리·과자·간식류 300개 상품	(조사대상) 최근 6개월 이내 새벽배송 이용자 1,200명(소비자 이용 상위 3개 업체) - 마켓컬리, 쿠팡, SSG닷컴 각 400명 (조사방법) 온라인 설문조사 (조사기간) ‘20.10.15.~10.20. (표본오차) 95% 신뢰수준에서±2.65%p

※ 조사대상 업체 소비자 이용률(가나다순): 마켓컬리(39.4%), 오아시스마켓(1.6%), 쿠팡(35.8%), 헬로네이처(0.2%), 현대식품관(0.8%), SSG닷컴(16.4%) KAI 광고경기 전망지수 보고서(‘20.1.)

□ 새벽배송 서비스 관련 소비자불만, ‘배송지연’이 21.5%로 가장 많아

한국소비자원(원장 이희숙)에 따르면, 2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372소비자상담센터에 접수된 새벽배송 관련 소비자불만은 총 144건이었다. 불만유형은 ‘배송지연’이 21.5%(31건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질하자’ 18.1%(26건), ‘오배송’ 15.3%(22건), ‘주문 상품 누락’ 10.4%(15건) 순으로 나타났다.

[새벽배송 관련 소비자불만 유형] (단위 : 건, %)

구 분	건수(비율)
배송지연	31(21.5)
품질하자	26(18.1)
오배송	22(15.3)
주문 상품 누락	15(10.4)
파손·분실	14(9.7)
지정장소가 아닌 곳에 배송	13.(9.0)
이물질 및 벌레	8(5.5)
주문 취소 불가	4(2.8)
기타	11(7.7)
계	144(100.0)

□ 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준 마련 필요

소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과, 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 확인됐다.

새벽배송 서비스는 다음 날 아침식사 준비를 위해 밤늦게 주문하는 경우가 많으며 배송시간이 서비스 계약의 중요한 요소가 되므로, 예정된 시한 내 배송이 되지 않을 경우 지연정도에 따라 구체적인 보상기준을 마련할 필요가 있다. 더불어 ‘배송지연’을 개선하기 위해 배송인력 충원과 관련 인프라의 확충 등도 필요할 것으로 보인다.

□ 유통기한, 포장단위별 용량‧수량‧크기, 쇠고기 등급에 대한 표시가 미흡해

통신판매업자가 상품을 판매할 때는 계약체결 전에 「전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시」(이하 ‘상품정보제공고시’)에 따라 품목별 상품정보를 통신판매의 수단에 표시‧광고하거나 고지해야 한다. 이에 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 온라인 쇼핑몰의 상품정보제공고시 준수 여부를 조사했다.

조사대상 총 300개의 식품 및 가공식품 중 유통기한(품질유지기한)‧제조연월일을 표시한 상품은 40.7%(122개)로 표시율이 절반에도 미치지 못했다. 포장단위별 용량‧수량‧크기 등을 표시한 상품은 87.7%(263개)로 나타났으며, 채소류·샐러드(63.3%)와 정육류(75.0%)의 표시율이 상대적으로 낮았다.

조사대상 6개 업체가 판매하는 5개 품목군(채소류·샐러드, 정육류, 유제품류, 냉동 가공식품류, 베이커리·과자 간식류)별 각 10개 상품을 조사.

「축산법」에 따라 쇠고기는 등급을 표시해야 하나 표시대상 24개 상품 중 33.3%(8개)가 표시하지 않은 것으로 확인됐다. 특히, 1++등급의 경우 마블링 등급도 표시해야 하지만 표시대상 12개 상품 중 4개가 표시하지 않은 것으로 조사됐다.

☐ 소비자 종합만족도는 쿠팡(로켓프레시)이 3.81점으로 가장 높아

한편, 소비자정보 제공을 위해 이용률이 높은 상위 3개 새벽배송 업체 이용경험자 1,200명을 대상으로 소비자만족도*를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.77점으로 나타났다.

* 종합만족도는 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품평가, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출

사업자별로는 쿠팡(로켓프레시) 3.81점, SSG닷컴(쓱새벽배송) 3.76점, 마켓컬리(샛별배송) 3.72점의 순이었다.

[ 새벽배송 서비스 소비자 만족도 ] (단위 : 점)

1) 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도 (효율성, 대응성, 안전성, 공감성 등)2) 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도 (상품, 가격, 혜택, 주문과정, 배송 등)3) 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 긍정·부정감정의 빈도 (친밀감, 편안함, 실망감, 황당함 등)4) 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도5) 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

☐ 새벽배송 상품의 ‘과대포장’에 대한 개선 요구 높아

새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 점으로 조사대상자들의 24.1%(289명)가 ‘과대포장’을 꼽았고, 이어 ‘무료배송 기준 하향’ 19.4%(233명), ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 13.3%(159명), ‘상품 가격 인하’ 11.1%(133명) 등의 순이었다.

새벽배송 업체들이 다회용 보냉가방 제공, 종이박스 회수, 분리배출이 가능한 소재를 보냉재로 사용 등 친환경 마케팅을 시도하고 있지만, 여전히 포장 쓰레기 과다 배출에 대한 소비자들의 우려가 높은 것으로 보인다. 따라서 환경오염을 줄일 수 있도록 과대포장 개선을 위해 업계의 자발적이고 지속적인 노력이 요구된다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 ▲배송지연 시 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련, ▲상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화, ▲과대포장 개선 등을 권고할 계획이다.