최근 여가활동에 대한 수요가 늘어나면서 다양한 형태의 숙박예약 서비스가 생겨나고 있는 가운데 모바일 숙박예약 서비스 관련 피해가 증가하고 있어 여름 휴가철을 앞두고 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

한국소비자원(원장 한견표)에 따르면 1372소비자상담센터*에 접수된 ‘모바일 숙박예약’ 관련 소비자상담은 2015년 149건, 2016년 435건, 2017년 1분기 말 기준 156건으로 매년 증가하는 추세이다.

□ 피해구제 신청이유, 계약 관련이 가장 많아

2016.1.1.~2017.3.31. 접수된 소비자상담 591건 중 피해구제로 이관된 87건을 신청 이유별로 살펴보면, 계약해제·해지, 계약불이행, 청약철회 등 ‘계약’ 관련이 73건(83.9%)으로 가장 많았고, ‘부당행위’ 6건(6.9%), ‘약관’, ‘품질’, ‘표시·광고’ 관련 각 2건(2.3%) 등으로 나타났다.

□ 환불불가 상품 비율, 사업자별로 상이해

피해구제 신청 87건 중 29건(33.3%)은 소비자의 착오 또는 조작 실수, 변심 등을 이유로 계약체결 후 짧게는 수분, 길게는 1시간 이내에 취소 또는 변경을 요청했으나, 판매시 환불불가 상품임을 고지하였음을 이유로 사업자가 환불을 거부하여 분쟁이 발생했다.

위 유형에 해당되는 4개 숙박예약 서비스 어플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)을 중심으로 환불불가 조건의 상품 비율을 조사한 결과, ‘데일리호텔’은 숙박시설별로 최고 1.7%, ‘야놀자’는 모텔·게스트하우스의 5.25%, ‘여기어때’는 모텔의 10%, ‘호텔엔조이’는 전체 상품의 10%로 나타났다. 또한, 4개 어플리케이션 모두 환불 가능한 상품의 경우에도 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)을 환불규정으로 사용하지 않는 것으로 나타났다.

어플리케이션(가나다순)	환불불가 조건 판매상품 비율	기타 비교정보
		가입회원수	제휴업체 수
데일리호텔	호텔 1.7% 펜션 1.6% 리조트 0.7%	700만 다운로드 (누적)	호텔·리조트	1,122개
			부띠끄호텔·모텔	1,568개
			펜션·게스트하우스	3,006개
			민박·기타	-
야놀자	모텔·게스트하우스 5.25%	200만명	호텔·리조트	2,000개
			모텔	6,300개
			펜션/게스트하우스	6,600개
			민박·기타	-
여기어때	모텔 10%	300만명 (누적가입자)	호텔·리조트	4,100개
			모텔	4,100개
			펜션·게스트하우스	4,300개
			민박·기타	80개
호텔엔조이 (웹사이트 포함)	전체의 10%	90만 다운로드 (누적) (회원수 110만명)	해외	220,000개
			국내호텔·리조트	4,000개
			국내펜션·게스트하우스	1,500개
			국내모텔·부띠끄호텔	500개

□ 사업자 취소규정, 자신에게는 관대한 반면 소비자에게는 불리해

피해구제 신청 87건 중 17건(19.5%)은 숙박예약 서비스 사업자 또는 숙박업자가 임의로 예약을 취소하거나 계약을 이행하지 않아 소비자 피해가 발생했다. 이러한 경우 사업자에게 예약취소의 책임(만실, 중복예약 등)이 있음에도 불구하고 사업자는 별도의 손해배상을 거부한 것으로 나타났다.

이에 한국소비자원은 계약체결 당일 취소시 환불거부 사례가 접수된 숙박예약 서비스 사업자의 자율개선을 유도한 결과, 해당 어플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)은 환불불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약체결 후 짧게는 10분에서 길게는 1시간 이내 취소시 전액 환불하기로 하였다. 이와 함께 소비자들에게는 모바일 숙박예약시 ▲숙박예정일을 정확히 확인할 것 ▲숙박업소의 개별 환불규정을 꼼꼼히 확인한 후 예약할 것 ▲예약취소시 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지 등을 활용할 것을 당부했다.