우리나라의 유무선 초고속인터넷 보급률은 세계 4위* 수준으로, 초고속인터넷은 이미 국민 소비 생활의 중요한 축으로 자리 잡았다. 한국소비자원(원장 한견표)은 초고속인터넷 서비스에 대한 소비자의 만족도를 살펴보기 위해 가입자 점유율**이 높은 통신 3개사(KT, SK브로드밴드, LG유플러스) 및 종합유선방송 2개사 (티브로드, CJ헬로비전)를 대상으로 설문조사를 실시했다.

* 국제전기통신연합(ITU) 발표 2015년 ICT 발전지수 중 ICT 이용도 순위(미래창조과학부, 2015.12.8.)

** 초고속인터넷 가입자 현황(한국통신사업자연합회), 2015년도 방송산업 실태조사 보고서(미래창조 과학부ㆍ방송통신위원회)

【조사개요】

o 조사 대상 : 초고속인터넷 서비스를 6개월 이상 사용중인 서울시 및 6대 광역시 거주자 총 1,250명 (종합유선방송사의 경우 서비스 제공 지역을 반영하여 경기도 포함)

o 조사 방법 및 기간 : 온라인 설문조사, 2015.8.5.~8.14.

o 조사 내용 : 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.8%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용

조사 결과, 종합만족도는 평균 3.47점(5점 만점)으로 나타났다. 통신 3사의 종합만족도는 3.5점대였지만, 종합유선방송 2개사의 종합만족도는 3.3점대였다. 업체별로는 KT가 3.57점으로 가장 높고, 이어 SK브로드밴드, LG유플러스 순이었다. 다만 업체간 만족도 차이는 미미한 것으로 나타났다.

세부 항목별로 살펴보면, 설치기사 서비스, 고객센터 서비스, 인터넷품질, 서비스 체험 등 가격을 제외한 모든 영역에서 KT의 만족도가 가장 높았고, 가격에 대한 만족도는 SK브로드밴드와 CJ헬로비전이 가장 높았다.

한편, 초고속인터넷 업체를 선택하는 이유에 대한 설문 결과, 결합상품 혜택을 받기 위해라는 이유가 34%(425명)로 가장 많았으며, 가입설치비 및 월 이용요금이 저렴하기 때문이라 응답한 경우가 32.2%(402명)로 조사돼, 소비자는 초고속인터넷 업체 선택 시 가격을 가장 중요하게 고려하는 것으로 밝혀졌다.

사업자에게 A/S 경험이 있는 소비자(전체의 67.3%, 841명)만을 대상으로 실시한 A/S에 대한 만족도는 평균 3.63점으로, 종합만족도에 비해 높게 나타났다. A/S 만족도 또한 통신 3사에 비해 종합유선방송사의 만족도가 낮았다.