TV홈쇼핑이 모바일앱 등의 활용으로 더욱 편리해졌지만 여전히 불필요한 구매 유도와 방송과 다른 상품 ·서비스 제공으로 소비자피해를 유발할 우려가 있어 주의가 요구된다.

▣ TV홈쇼핑 ‘표시‧광고’ 관련 소비자상담 매년 증가

한국소비자원(원장 한견표)에 따르면 2012년 1월부터 2015년 12월까지 1372소비자상담센터에 접수된 TV홈쇼핑 표시‧광고 관련 소비자상담은 총 2,879건으로, 2014년 425건에서 2013년 556건, 2014년 597건, 2015년 1,301건으로 매년 증가했다.

 

품목별로는 ‘식료품 및 기호품’이 34.2%(986건)로 가장 많았고, 이어 ‘생활용품‧가전’ 12.6%(364건), ‘주방용품‧가전’ 12.0%(346건), ‘화장품 및 이‧미용용품’ 9.9%(286건), ‘의류 및 신변용품’ 9.2%(265건) 등의 순이었다.

이에 한국소비자원은 TV홈쇼핑 6개사(현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, 홈앤쇼핑, CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, NS홈쇼핑)를 대상으로 상품판매 방송(100개) 및 관련 모바일앱의 표시‧광고와 소비자 이용실태를 조사했다.

▣ 상품판매 방송, 불필요한 구매 유도 많고 효능‧성능 관련 소비자오인 우려

그 결과, 조사기간(‘15.9.21.∼10.21.) 내 상품판매 방송의 70.0%(70개)가 방송 중 ‘방송사상 최저가, 단 한 번도 없던 초특가, 방송 종료 후 가격 환원’ 등의 언어를 사용하여 불필요한 구매를 유도하였다. 그러나 이 중 82.9%(58개)의 방송 상품이 방송 종료 후에도 자사 인터넷몰 등에서 판매되거나, 타 쇼핑몰 등에서 더 저렴한 가격으로 구입이 가능한 것으로 나타났다. 또한, 상품판매 방송의 39.0%(39개)는 효능ㆍ성능과 관련해 소비자오인 가능성이 있는 것으로 조사되었다.

한편, 렌탈 및 여행상품 판매 방송 30개 중 93.3%(28개)가 ‘중도해지 위약금, 추가비용(설치비, 철거비 등)’ 등 거래 관련 중요 정보를 구체적으로 고지하지 않고, 하단 또는 전면자막 등에만 일시적으로 표시하여 관련 내용을 명확하게 알기 어려웠다.

(예시1) “전 세계를 돌아다니셔도 이러한 조건은 없습니다. ○○홈쇼핑에서만 이 조건으로 됩니다”라고 소개하나, 동 제품은 방송 당시에도 동일조건 또는 더 저렴한 가격으로 타 오픈마켓 등에서 구입이 가능함.

(예시2) “미네랄은 살리고! 세균&바이러스 7대 중금속 걸러주고!” 등 객관적인 근거 없이 정수기의 성능을 소개함.

(예시3) “상담만 받아도! ○○○상품권 100만원 경품찬스!”라고 표시하고 쇼호스트도 당첨 시 100만원이 지급되는 것처럼 설명하나, 실제로는 적립금 5만원을 20명에게 주는 경품임.

▣ 모바일앱 이용 시 ‘최종 구매가격’, ‘할인 조건’ 등 확인 필요

일부 TV홈쇼핑 관련 모바일앱의 경우 소비자들이 실제 구입할 수 있는 가격을 명확히 표시하지 않아 오인 가능성이 있었다.

특히, TV홈쇼핑사 제휴 모바일앱 2개는 배너광고와 가격표시 화면에 특정 할인조건(일시불‧자동주문‧신용카드 할인 등)이 모두 적용된 최저가를 실제 판매가처럼 표시하고 있었다. 또한 일부 TV홈쇼핑사의 모바일앱에서는 상품 구입 이후 지급되는 적립금까지 할인금액에 포함시켜 최종 판매가를 표시함으로써 마치 소비자가 할인혜택을 받는 것처럼 오인하게 하는 것으로 나타났다.

【TV홈쇼핑 소비자 이용실태 조사 결과】

▪(조사 대상 및 방법) 최근 1년간 TV홈쇼핑을 통해 상품 구매 경험이 있는 소비자 1,000명 대상 온라인 설문조사

▪(이용실태) 하루 평균 TV홈쇼핑 방송 시청횟수 ‘1.48회’, 1회 평균 시청시간 ‘26.2분’

- (구입횟수 및 금액) 월평균 2.1회, 회당 평균 5∼10만원 지출이 55.2%로 가장 많음.

- (모바일앱 이용경험) TV홈쇼핑 이용 소비자 중 52.5%가 TV홈쇼핑 관련 모바일앱 이용경험이 있고, 45.6%는 실제로 상품을 구입한 적이 있다고 응답

- 또한, 모바일앱 이용 경험자들은 일주일 기준 평균 5.25회(하루 평균 0.75회) TV홈쇼핑앱을 이용하며, 1회 접속 시 평균 17.95분 이용

▪(구매시 고려사항) ‘가격할인 여부’가 70.7%로 가장 많았고, ‘사은품 및 추가 구성품’ 62.6%, ‘상품의 품질’ 51.8%, ‘상품 브랜드 인지도’ 34.9% 등의 순(복수응답)

▪(불만 유형) ‘방송과 다른 상품‧서비스 제공(33.3%)’에 대한 불만이 가장 많았으며, ‘쇼호스트의 불필요한 소비 유발 멘트(30.6%)’, ‘중요한 자막정보 확인 곤란(30.7%)’, ‘상품‧서비스에 대한 설명 부실(27.8%)’ 등의 순(복수응답)

한국소비자원은 올해 공정위 업무보고 핵심과제인 소비자가 신뢰하고 거래할 수 있는 시장기반 조성을 위해 TV홈쇼핑 사업자와 조사결과를 공유하고 ▴효능‧성능 등 소비자오인 가능성이 있는 광고의 사전점검 강화, ▴모바일앱 상의 가격표시 점검, ▴‘위약금, 추가비용’ 등 거래 관련 중요정보의 명확한 설명(안내음성 및 자막 등) ▴경품 제공 시 지급 조건 등을 구체적으로 고지할 것을 권고했다.

아울러 관계 부처에는 ▴상품 판매가 및 할인율에 영향을 미치는 요소(일시불‧자동주문‧신용카드 할인 등)를 구체적으로 명시하도록 관련 규정의 보완 등을 요청할 예정이다.